WhatsApp

So funktioniert es

1. Ein Nutzer schreibt eine Textnachricht an die hinterlegte WhatsApp-Business-Nummer.

2. skai ordnet die Nachricht dem Nutzer anhand seiner Telefonnummer zu (siehe Voraussetzungen).

3. Ein passender Experte wird automatisch ausgewählt und formuliert die Antwort.

4. Die Antwort wird als WhatsApp-Nachricht zurückgesendet. Folgefragen führen den bestehenden Verlauf fort.

Nachrichten eines Nutzers werden nacheinander beantwortet: Solange eine Antwort erstellt wird, werden weitere Nachrichten desselben Nutzers in die Warteschlange gestellt und in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet.

Grenzen des Kanals

• Nur Text: Bilder, Sprachnachrichten und Dateien werden nicht verarbeitet. Der Nutzer erhält in diesem Fall den Hinweis, dass derzeit nur Textnachrichten bearbeitet werden können.

• Formatierung: Antworten werden automatisch in die WhatsApp-Formatierung übertragen (z. B. Überschriften und Fettschrift als *fett*). Interaktive Elemente, die skai im Web darstellt, werden für WhatsApp entfernt.

• Nachrichtenlänge: Sehr lange Antworten werden an Absatzgrenzen in mehrere WhatsApp-Nachrichten aufgeteilt.

• Guthaben: Sowohl die Auswahl des Experten als auch die Antwort verbrauchen Credits. Bei fehlendem Guthaben erhält der Nutzer einen Hinweis, dass die Antwort momentan nicht verfügbar ist.

Voraussetzungen

• Lizenz: Das Feature WHATSAPP muss in Ihrer Lizenz freigeschaltet sein.

• Telefonnummer am Benutzer: Nur registrierte Nutzer werden erkannt. Hinterlegen Sie die Telefonnummer des Nutzers in der Verwaltung unter Benutzer im Feld Telefonnummer – im internationalen Format mit Ländervorwahl, z. B. +491701234567. Nachrichten von unbekannten Nummern werden ignoriert.

• WhatsApp-Business-Konto: Ein bei Meta eingerichtetes WhatsApp-Business-Konto mit Zugang zur Cloud API (Telefonnummer-ID, API-Token, Verify-Token und App-Secret).

Einrichtung (Administrator)

Der WhatsApp-Kanal wird über die Backend-Konfiguration aktiviert. Die wichtigsten Schritte:

1. Die Umgebungsvariable WHATSAPP_ENABLED auf true setzen und die Zugangsdaten der Meta Cloud API hinterlegen (WHATSAPP_PHONE_NUMBER_ID, WHATSAPP_API_TOKEN, WHATSAPP_VERIFY_TOKEN, WHATSAPP_APP_SECRET). Fehlt bei aktiviertem Kanal einer dieser Werte, startet das Backend nicht.

2. Im Meta-Dashboard den Webhook auf die Adresse <Backend-URL>/whatsapp/webhook konfigurieren und mit dem gesetzten Verify-Token bestätigen. skai prüft die Signatur eingehender Webhook-Aufrufe automatisch anhand des App-Secrets.

3. Die für den Kanal genutzten KI-Modelle im Block messengerChat der Anbieter-Konfiguration festlegen (Modelle für die Antwort sowie für die Experten-Auswahl).